Hace poco conversamos sobre las 5 razones para ofrecer turnos online a tus clientes. En ese artículo, analizamos especialmente los motivos que tenían que ver con una mejora en los procesos. Prever y organizar mejor, evitar incumplimientos de los clientes, redistribuir las citas entre diferentes sucursales, eran algunas de los fundamentos que nos ayudarían en última instancia a mejorar la experiencia del cliente. Pero, ¿qué otros impactos más directos sobre la satisfacción del cliente podemos identificar, relacionados con las citas online?
¿Cómo mejoran las citas online a la experiencia del cliente?
1 – Logrando mayor eficiencia.
Antes, redistribuir a la gente en la sucursal, agendar y reagendar turnos o recordarlos, eran tareas que cumplía el staff. Hoy, esos encargados pueden focalizarse en generar valor agregado para los clientes o pacientes si hablamos del ámbito de la salud.
2 – Proveyendo 24 hs de disponibilidad.
La sensación negativa que experimenta un cliente cuando una sucursal cerró o el horario de atención al cliente finalizó, se ve mejorada al encontrar 24 hs de disponibilidad en un software para agendar citas. Según Accenture, el 34% de las citas agendadas de manera online, se solicitan cuando las oficinas están cerradas.
3 – Conquistando un mayor acercamiento a nuestros clientes.
Las citas online brindan al cliente una mayor sensación de control de su tiempo y de conveniencia. Desde el momento que alguien agenda una cita, la empresa pueda identificar su historial y asignarla al agente más conveniente, brindándole una atención adaptada a sus necesidades.
4 – Previniendo el abandono de sucursales.
Todos hemos pasado por la situación de ingresar a una sucursal llena y abandonarla desalentados por el posible tiempo de espera. Las citas online evitan esa frustración del cliente. Al tenerlo identificado, también ofrecen la posibilidad de seguimiento en casos de cancelación.
5 – Diferenciándonos de la competencia.
Hoy en día es muy común ver que en determinados rubros se están incorporando las citas online (por ejemplo en algunos centros de salud o como valor agregado para determinados clientes VIP bancarios). Pero en otros segmentos del mercado continúa siendo una novedad, convirtiéndose en oportunidad para destacarnos de competidores.
Las citas online y la experiencia del cliente
Las citas online son la posibilidad para mejorar la experiencia del cliente, a través del cuidado del tiempo. Este último es nuestra variable más preciada, un recurso de alto valor tanto para empresas como para individuos.
