Hoy no nos resulta raro escuchar hablar de un “Customer Experience Manager”. Y es que el rol se ganó lugar en las empresas que se preocupan por diseñar experiencias superadoras para sus clientes. Pero, aunque la importancia del área no se discute, la injerencia que esta pueda tener en el resto de la organización muchas veces no queda clara.
La lucha de los Customer Experience Managers por conseguir apoyo C-Suite para sus iniciativas es frecuente. Las organizaciones no suelen ver a las prácticas CEM como partes integrales del negocio, sino como un área más que funciona de manera aislada. Frente a esta dificultad, los CEMs pueden responder de diferentes maneras.
1) Considerar las iniciativas internas que surgen desde las áreas operativas. Generar un diálogo frecuente con quienes realmente están en contacto con nuestros clientes logra:
- Asegurar que la experiencia que promovemos se logre.
- Relevar propuestas para incorporar a un plan de mejora continua.
2) Estar al día en tendencias del mercado también ayuda a tomar referencias y mantener las prácticas a la vanguardia.
3) Conocer las 3 claves críticas para lograr una buena experiencia del cliente:
- Personalización. Es la manera de disminuir el exceso de información y opciones para el cliente. Brinda una sensación de control sobre la oferta y, termina siendo un diferencial a la hora de elegir entre dos marcas.
- Proactividad. Si estudiamos el perfil de nuestros clientes y contamos con información en tiempo real, podemos adelantarnos a las necesidades y deseos de nuestros usuarios logrando una experiencia superior.
- Predicción. El análisis histórico de los comportamientos y preferencias de nuestros clientes nos permite poder hacer predicciones en masa sobre nuestros usuarios y prever acciones por adelantado.
4) Saber que la optimización del autoservicio y la omnicanalidad son básicas para lograr una buena experiencia.
5) Tener nociones avanzadas de storytelling. Un Customer Experience Manager debe saber qué historia contar y cómo contarla.
6) Alinear el impacto de sus objetivos a los objetivos clave del negocio. Demostrar en métricas claras como un mejor Customer Experience Management brinda mejores resultados y logra mejores kpis en las empresas.
El Customer Experience Manager se encuentra ante grandes desafíos, debe poder transmitir historias no solo a sus clientes sino a toda la organización y, en el camino, maneja un margen de riesgo muy importante. Pero si supera las dificultades, la recompensa será grande para toda la compañía.
