Cómo pueden los bancos mejorar la experiencia del cliente

ómo pueden los bancos mejorar la experiencia del cliente

Hoy podemos hacer gran parte de nuestras operaciones bancarias a través de home-banking o incluso por teléfono. Pero si bien los bancos trabajan en digitalizar la mayor parte de sus transacciones, una gran cantidad sigue teniendo lugar dentro de sus sucursales. Muchas veces la burocracia o los procesos tradicionales hacen que los clientes tengan que acercarse por fuerza mayor. Otras tantas, son los mismos clientes, en general los de avanzada edad, quienes prefieren o necesitan asistencia personal.

 

Para ir a los números concretos, en algunos países las estadísticas indican que un tercio del dinero de las operaciones sigue moviéndose de manera física en las sucursales. Por eso es importante continuar trabajando en la mejora de la experiencia presencial.

 

¿Cómo podemos mejorar la experiencia en sucursales bancarias?

 

  • Que el cliente sepa un estimativo del tiempo de espera. Lo que más preocupa a las personas cuando tienen que hacer un trámite bancario es la incertidumbre. No poder avisar en sus trabajos a qué hora vuelven, no saber si la hora de almuerzo les alcanza para completarlo, no poder elegir los días u horarios con menor demanda para evitar las largas esperas.
  • Que el cliente pueda reservar su turno, agendarlo de manera remota. De esta manera puede planificar otras actividades y ahorrar el tiempo de espera. Aparte, se descongestionan las sucursales, la imagen mejora.
  • La identificación biométrica del cliente para no tener que portar documentos. Es una comodidad que puede evitar errores y hacer mucho más seguras las transacciones.
  • Zonas con conexión a internet o material de lectura para pasar mejor el tiempo. La adicción que la gente tiene a sus dispositivos móviles aumenta la ansiedad y la insatisfacción en el momento de espera. Podemos suplir esa necesidad con otro tipo de entretenimiento o destinar un espacio o pre-sala donde pueda haber conexión a internet mientras uno espera que lo llamen. También existe la posibilidad de avisar mediante una app para que la gente se acerque a la sucursal un poco antes de su turno.

bancos

  • Café o snacks para consumir mientras se espera, al menos para quienes son clientes del banco, vuelven más amena la demora.
  • Inteligencia artificial para resolver algunas cuestiones sin necesidad de esperar un asesor humano. Muchas veces no encontramos la información accesible en internet, kioscos interactivos pueden funcionar como una instancia previa que ofrezca la posibilidad de resolver los trámites más frecuentes en sucursales, antes de llegar a la consulta con un asesor.

Las relaciones de los bancos evolucionan.

Las relaciones entre clientes y bancos continúan evolucionando. Las sucursales de los bancos hoy soy un híbrido entre una oficina virtual y una real. Rapidez, personalización y comodidad son las claves para rediseñar el customer journey bancario. Será cuestión de pensar en la integración de ambos ámbitos (tecnológico y personal) para lograr la mejor experiencia del cliente posible.

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