Para poder saber cómo las personas interactúan con una marca, es fundamental poder entender el comportamiento de usuario en las sucursales. ¿Cuánto tiempo invierten como clientes en una sucursal? ¿Qué medios utilizan para contactarse dentro y fuera de ella? ¿Realizan citas previas? ¿Qué camino recorren dentro? ¿Utilizan pantallas digitales? ¿Usan canales online también cuando están presentes allí? ¿En qué punto del customer journey map un cliente decide abandonar a la marca? ¿Por qué los clientes se van de las sucursales? Entender todos estos patrones de comportamiento ayuda a que podamos afinar nuestros productos y servicios y así también la experiencia del cliente.
¿Qué es customer behavior?
Específicamente customer behavior implica la manera que tiene de interactuar un cliente con un producto o servicio. Existen varias métricas que uno puede tomar para poder analizar este accionar dentro de las sucursales, entre ellas:
- Cantidad de interacciones dentro de la sucursal y sus motivos.
- Cantidad de contactos, consultas, consultas resueltas, quejas, bajas de clientes en el caso de un medio presencial o la atención en una sucursal.
- Patrones dentro de las interacciones. ¿Cómo es el camino del cliente antes, durante y luego de su asistencia a la sucursal? ¿Qué otros canales se utilizan dentro y fuera de ella? ¿Antes y posteriormente a la asistencia a la sucursal?
- Tasa de retención de clientes.
¿Cómo entender los patrones de comportamiento?
Existen varias alternativas:
- Analizar interacciones frecuentes y encontrar patrones para hacer predicciones.
- Diagramar diferentes customer journeys para cada segmento de cliente, identificando como punto de partida de cada modelo un canal diferente. Realizar muestreos para probar determinados cambios y reacciones del cliente en cada tipo de customer journey map.
- Identificar las necesidades reales del cliente. Acercarnos tanto al cliente que podamos entenderlo antes que él a sí mismo.
- Utilizar herramientas automatizadas, para analizar grandes cantidades de datos e identificar patrones de comportamiento.
Por supuesto, no debemos olvidar las dos premisas fundamentales para poder trabajar en pos de una mejor experiencia del cliente:
A) Pequeños cambios
En principio, incorporar de a poco pequeños cambios que no se tornen abruptos, para evitar puntos de dolor con el cliente. Esto significa que realicemos iteraciones. De esta manera, también evitamos invertir demasiado en algo que posiblemente sea un error, y medimos frecuentemente, lo que nos dará tiempo de poder virar hacia otras estrategias.
B) Zapatos verificados
Por último, nunca asumir, siempre volver a chequear. Está bien ponernos en los zapatos de nuestros usuarios, pero todas las hipótesis deben ser corroboradas antes de avanzar.
Bajo estas dos premisas podremos comprender mejor el user behavior y superar cada día más la experiencia de nuestros clientes.
