Que los clientes cada vez buscan mejores experiencias, de todas y cada una de las marcas que eligen, no es novedad. La información disponible en tiempo real les permite comparar con la competencia y exigir más, sabiendo que tienen alternativas al alcance de la mano.
Pero crear una experiencia positiva no es algo ocasional. Se trata de un proceso que acompaña al usuario de manera constante, nutriéndose de conversaciones reales, recolección de datos y una posterior toma de decisiones estratégicas.
¿Por qué es importante mantener una conversación constante con el cliente?
- Para entender sus puntos de vista y sus opiniones. De esta manera podemos conservarlos y fidelizarlos como clientes.
- Porque el impacto de la comunicación constante de otras empresas hace que el riesgo de la falta de contacto sea mayor.
- Para generar confianza con la empresa a través de una relación fluida.
- Para identificar los aspectos clave a mejorar en la experiencia del cliente.
- Porque las necesidades y deseos cambian constantemente, por eso es clave consultar periódicamente. Los perfiles de nuestros clientes son dinámicos.
- Porque nuestros clientes necesitan servicios personalizados y socios estratégicos que los ayuden a lograr sus objetivos.
¿Qué información es necesaria?
Teniendo en cuenta los aspectos que nombramos anteriormente, es necesario recolectar datos de todos los puntos de contacto con el cliente y luego interconectarlos. Así podemos identificar patrones y comportamientos, y finalmente diseñar nuestro customer journey map.
La información en tiempo real resulta fundamental para obtener datos en el momento. Nos permite solucionar problemas o tomar decisiones estratégicas rápidamente. También ayuda a reducir tiempos de respuesta y a resolver fallas en la atención al cliente, de manera instantánea.
Con reportes en real-time también podemos monitorear el servicio entregado a clientes.
Encuestas o entrevistas relevadas de manera externa resultan fundamentales para complementar. Obtenemos así información limpia y transparente, sin teñirla de subjetividades internas.
Una cultura basada en Customer Experience Management
Las organizaciones que hoy consideran prácticas de Customer Experience Management, enfocan sus esfuerzos en contratar a un líder especialista en el tema. En realidad, esta persona debería ser vista como una inversión con retorno, así como cualquier tecnología que ayude en pos de los mismos objetivos. Pero, aparte, las compañías deberían recordar que el resultado no depende solamente del equipo o el responsable de Customer Experience Management, sino de toda la empresa en su conjunto.
No se trata de una moda o de una estrategia: la gestión de la experiencia del cliente debe incorporarse de manera permanente al mindset de las empresas; convertirse de manera permanente en la manera de trabajo, pensamiento y generación de valor agregado para nuestros clientes.
