Peak End rule: creando los mejores momentos.

Peak End rule: creando los mejores momentos.

¿Cómo es posible que en determinados lugares los clientes den feedback completamente opuesto? ¿Por qué algunos clientes tienen una relación positiva con una marca y otros completamente negativa? La respuesta está en la experiencia. Es probable que todos atraviesen momentos difíciles a lo largo del customer journey, pero es el promedio general de toda la experiencia integral con la marca lo que garantiza la fidelidad del cliente o lo invita a irse con la competencia.

 

The Peak End rule

 

En particular, cuando la gente atraviesa una experiencia con una marca, tiende a olvidar los tiempos de espera y los touchpoints en los que nada sucede. Recuerda solamente los mejores y los peores momentos (peak), y el último touchpoint en particular (end). Esta es la regla que nos plantean los hermanos Heath en su teoría: “The Power of Moments”.

peak end rule

Esto no implica que el resto de los momentos no tienen importancia. Muchas empresas simplemente identifican un touchpoint en particular para generar la experiencia más importante. Otras, ni siquiera llegan a seleccionar un momento, sino que se concentran en que el servicio no reciba quejas, en simplemente tapar “agujeros” y evitar “peaks” malos. El desafío para las empresas está en justamente intentar que el “peak” positivo ocurra en cada una de las instancias. Garantizar que, si la experiencia extraordinaria no sucede en una etapa, sí suceda en la siguiente. De hecho, a veces ni siquiera se puede implementar de la misma manera ni en la misma etapa para todos los clientes. Puede ser necesario customizar el customer journey para diferentes segmentos o de manera individualizada.

 

¿Cómo crear un momento positivo?

 

Según la teoría de Dan y Chip Heath, existen cuatro posibilidades a la hora de crear experiencias extraordinarias, cuatro aspectos en los que podemos trabajar. Entre ellos encontramos:

 

1 – Elevación

Consiste en lograr superar la vara de exigencia del cliente. Momentos que trascienden la normalidad o las expectativas del usuario.

 

2 – Orgullo

Se concentra en obtener lo mejor del cliente. Exprimir su mejor versión, empoderarlo para que alcance determinados logros.

 

3 – Insight

Se trata de momentos de realización o entendimiento del mundo, que cambian la percepción usual del cliente.

 

4 – Conexión

Hablamos de momentos de interacción social. Se pueden aprovechar los que se dan de manera natural en la vida del cliente, o crearlos artificialmente.

 

Las organizaciones pueden aprovechar cualquiera de estos cuatro enfoques conceptuales para, incorporando tecnología, hallar o crear “peak” moments positivos. De esta manera, el resultado final será también memorable.

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