Sabemos que cualquier parte débil del customer journey puede resultar en la pérdida de un cliente que se va hacia la competencia, o en la pérdida de una venta en particular. Identificar, crear y medir constantemente la performance de cada touchpoint resulta fundamental. Pero ¿cómo pensamos como el cliente? En principio, identificar las etapas que atraviesa resulta práctico
- Antes de una venta
En general se trata de todos los esfuerzos relacionados a marketing. Ads, testimoniales, actividad en redes sociales. Muchas veces los primeros puntos de interacción con la marca son referencias de otras personas, ya sean reviews o en modalidad “de boca en boca”. Aquí lo ideal es monitorear Google con alertas y también las redes sociales.
- Durante la venta
El punto de venta puede ser físico o virtual. Ya sea una tienda o un sitio web, los clientes interactúan a través del canal con las áreas de ventas, o con un call center.
- Después de la venta
Soporte técnico, logístico y atención al cliente. El feedback del cliente brinda mucha información para mejorar en esta instancia.
En cualquiera de los tres grupos de touchpoints, para mejorar la experiencia es fundamental el monitoreo y la agilidad para cambiar. Una de las maneras es a través del Permission Marketing, que reconoce que la gente tiene la posibilidad de elegir y trata a las personas con respeto, pidiendo autorización para enviar mensajes. ¿Por qué si pedimos permiso para enviar un mail, no podemos pedirlo para enviar cualquier otro tipo de comunicación a través de cualquier canal?
El Permission Marketing
Las ventajas de este tipo de marketing son:
- Generar confianza en el usuario.
- Permitirle tomar las decisiones.
- Personalizar la comunicación de acuerdo a las indicaciones del cliente: frecuencia, tipo de contacto, contenido segmentado, etc.
El Permission Marketing surge como lo hacen tantas otras técnicas éticas que buscan mejorar la experiencia del usuario. Otro ejemplo de este tipo de técnicas es UX. Pero siempre existe una contrapartida, como el Dark UX que, al revés del UX, se enfoca en engañar al usuario o manipularlo para encaminarlo hacia los objetivos de la empresa, en lugar de brindarle un valor agregado real.
Sin llegar a un nivel avanzado como el del Permission Marketing, medir la respuesta del cliente y pedir feedback constante sobre cada interacción es una manera de realmente optimizar la inversión y mejorar los resultados.
