Una solución bien conectada es la única que existe para generar una buena experiencia del cliente. Si la solución está bien integrada, nos permite aprovechar los datos de cada punto de contacto con el cliente (touchpoint).
Usar una solución que unifique todo el customer journey garantiza que podamos implementar business intelligence, con el objetivo de mejorar todo el proceso, desde agendar una cita hasta el seguimiento post-atención al cliente.
¿Qué nos permite un customer journey sólido e integrado?
A través de una solución potente que abarque todo el camino del cliente, podemos obtener información detallada sobre:
- Tiempos de espera segmentados por tipo de trámite, zona o sucursal.
- Performance de proveedores de cada agente en particular.
- La opinión del cliente (feedback).
- El motivo de visita del cliente y si logró resolver su tema satisfactoriamente, o no.
Por sobre todas las cosas, es necesario prestar atención a que en cada punto donde apliquemos tecnología para mejorar la experiencia del cliente, también se recopile información. No podemos hacerlo por separado si esperamos buenos resultados. Algunas empresas esperan a la instancia final del customer journey para recabar datos sobre todo el proceso, cuando en realidad es posible hacerlo por cada una y todas sus etapas, de manera granulada. De esta última manera, finalmente obtenemos información más rica y específica.
Hacer las preguntas correctas y responderlas
Lo importante de una solución tecnológica para mejorar la experiencia del cliente, es que responda todas nuestras preguntas. Y ¿Qué nos preguntamos?
A veces no sabemos exactamente cuáles son las incógnitas, pero con una solución integradora podemos descubrir los puntos flojos o problemas que podemos resolver y, por otro lado, áreas fuertes que el cliente valora y de las que no estábamos al tanto. Así lo logramos en casos como el de Almundo.
Nuestro customer journey map debe abarcar diferentes canales como: kioscos, web, mobile, SMS y otras herramientas digitales. Pasado un tiempo, la respuesta a todas nuestras preguntas debería poder contar una historia estratégica homogénea, en base a pequeñas acciones tácticas que hayamos tomado.
