Constantemente las marcas nos plantean acciones y experiencias nuevas y desafiantes. La tecnología nos empuja hacia nuevos caminos de interacción, nuevas formas de comunicarnos, nuevas opciones para compartir nuestras historias. Quienes no evolucionan, se pierden en una especie de darwinismo digital. Atravesamos un proceso de aprendizaje continuo y sin fin, como consumidores y como individuos. Pero también como profesionales del marketing y gestores de la experiencia de otros consumidores.
Los consumidores hemos cambiado y continuaremos haciéndolo. Los canales de compra y de comunicación mutan constantemente.
Según la International Data Corporation (IDC):
- El 79% de los clientes invierte la mitad de su tiempo buscando productos online.
- El 59% opta por nuevas marcas en busca de un mejor servicio de atención al cliente.
- El 78% de los consumidores recibe experiencias disímiles con la misma marca.
Los hábitos de consumo están cambiando radicalmente. La tecnología es uno de los factores principales que empodera dicho cambio, pero las empresas lamentablemente se encuentran siempre a la retaguardia. Cuando nos sumergimos en la Gestión de la Experiencia del Usuario, no solamente hablamos de conocer las necesidades y preferencias de nuestros clientes. Es importante también de saber cuáles son sus nuevos comportamientos, y adaptarnos a ellos. De esta manera no solamente mejoramos nuestra interacción con ellos, sino que también evolucionamos nosotros como marcas, y muchas veces adicionalmente optimizamos recursos. Por suerte, la mayor parte de las empresas (el 97%) reconoce que la gestión de la experiencia del usuario es importante. Aún así, solamente un 39% ha comenzado a trabajar en el tema.
Podemos pensar en algunos ejemplos de cambios generados en la experiencia del cliente de la mano de la tecnología, que han dado lugar al darwinismo digital.
Cambios que produjeron la modificación de los usos y costumbres del usuario:
- La migración que se dio desde la atención al cliente que solía ser presencial y telefónica hacia medios online. La inversión en call centers se redujo optimizando herramientas de autogestión online, o generando canales de atención a través de redes sociales.
- En Debmedia hemos provisto a varios de nuestros clientes con kioscos de autogestión que utilizan tecnología táctil y han facilitado el proceso de atención al cliente en sucursales.
- Asimismo, otros de nuestros clientes han optado por mejorías en la atención presencial. Incorporaron tecnología de sistema de turnos, que también se puede complementar con una aplicación mobile para aguardar a ser llamado fuera de la sucursal.
- Las pantallas digitales permiten hoy mantener informados a nuestros clientes, mientras disminuimos el tiempo de espera percibido en nuestras sucursales.
- Las redes sociales nos desafían constantemente con nuevos puntos de contacto e interacción. La omnicanalidad, lograr que la experiencia sea homogénea en todos los nuevos canales de interacción con nuestros clientes, es clave.
Pero el desafío radica siempre en la velocidad con la que podemos llegar a aplicar estos cambios. Por eso es importante estar atento a las modificaciones que se realizan en nuestro entorno. Analizar nuestra propia evolución como humanos y como usuarios de tecnología, y en definitiva la evolución de nuestro público, nos permitirá no extinguirnos en lo que hoy podríamos llamar una especie de darwinismo digital.
