En un artículo anterior hablamos sobre el Customer Journey Map – o Camino de la Experiencia del Cliente – y de la importancia de su previsión y diseño, como herramienta para influir en el proceso de compra. Repasando, este mapa es un diagrama del camino que recorre el cliente desde su primera interacción con la marca, hasta que se convierte en cliente y – aún más allá – durante su proceso de fidelización. ¿Pero cómo podemos crear nuestro propi?
¿Qué factores debemos tener en cuenta?
1 – Lo primero que tenemos que tomar en cuenta es que una misma marca puede tener varios Customer Journey Maps, tantos como diferentes audiencias o públicos target trabaje. Asimismo, existirá un mapa diferente para cada producto o servicio, porque el ciclo de venta o de comunicación puede también tornarse diferente.
2 – El Customer Journey Map deberá incluir todo tipo de información. No solamente los hitos o puntos de interacción con el cliente, sino también los canales a través de los cuales se lo alcanza, las herramientas que se utilizan, y las personas o áreas que interactúan en cada fase. Aparte, se considerarán aspectos emotivos o cualitativos, y aspectos más duros o cuantitativos. Hay que recordar siempre que el objetivo del mapa es alinear la experiencia real del cliente con la que nosotros desde la marca estamos planteando.
3 – Es importante considerar herramientas de medición que nos permitan documentar información en cada uno de los puntos de interacción para cada herramienta utilizada y para cada canal. El propósito es medir mejoras en aquellos momentos del mapa en que decidamos innovar o incorporar cambios.
¿Cómo diseñar e implementar tu propio Customer Journey Map?
1 – Definir perfectamente audiencias. Hay que pensar que si el mapa varía por cada tipo de cliente, entonces debemos tener bien definido a cada segmento de nuestro target. Tendremos que revisar estilos de personalidad, comportamientos, gustos y preferencias en profundidad, para poder pensar en brindarles valor agregado en cada punto de interacción.
2 – Identificar las etapas que atraviesa el cliente con la marca. Cada interacción, desde un mensaje que recibe hasta un contacto personalizado, cuenta. El mensaje que recibe en el packaging del producto, también. Pensemos en interacciones como impactos o alcance del cliente en diferentes oportunidades del proceso de venta, pero también del de comunicación.
3 – Generar valor agregado. Pensar en qué herramientas, información, o experiencias emocionales podemos “regalarles” a nuestros clientes. Podremos detenernos en cada punto del camino en el que los alcancemos con nuestros mensajes, pero también en posibles “lagunas” o posibilidades de nuevos puntos de interacción en los que podamos innovar.
4 – Asegurar que la experiencia sea holística. Hablamos en otras ocasiones sobre “omnicanalidad”, y es que la experiencia que brindamos al cliente debe ser concisa y homogénea. Hay que asegurarnos de esto en cada etapa que hayamos diagramado para el mapa.
5 – Apoyarnos en la tecnología para innovar y medir mejor. Podemos optimizar procesos, ahorrar costos, y proveer una mejor experiencia a nuestros clientes de la mano de herramientas tecnológicas. Todas nuestras herramientas en Debmedia fueron creadas con este objetivo.
Para terminar
A veces, la totalidad del mapa no se ve solamente desde un área de la empresa, o se percibe de manera diferente. Por eso es importante que dediquemos recursos específicamente para esta tarea. Si no contamos con nadie internamente, podemos apoyarnos en referentes externos. En Debmedia tenemos amplia experiencia diseñando mapas de experiencia de cliente. Para personalizar el customer journey para diferentes segmentos de clientes, podemos integrar terminales de autogestión o sistemas de encolamiento virtual que identificarán al cliente desde el primer momento que ingresa a la sucursal permitiendo segmentarlo. Para saber más, ingresa en www.debmedia.com
