El ser humano digital

El ser humano digital
mejorar la experiencia digital del cliente en las sucursales

La evolución de los dispositivos móviles, ha logrado que el celular se convierta en la principal herramienta del hombre. Por eso es imposible dejar de lado el área digital al planear mejorar la experiencia del cliente. Vivimos en una época donde debemos más que nunca pensar en “Mobile First” para todos los rubros y mercados.

 

En un informe reciente de comScore, se publicaron ciertos hallazgos relativos a las necesidades de los usuarios con respecto a sus dispositivos móviles. En el mismo, se hacía referencia a una encuesta de The Boston Consulting Group, según la cual las personas cada vez más están dispuestas a desprenderse de necesidades básicas o sociales, antes que a dejar de usar su celular. El ser humano digital prefiere incluso dejar de ver a sus amigos personalmente o posponer sus vacaciones ante la posibilidad de estar desconectado.

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Otra de las tendencias para el uso de dispositivos móviles, indica que estamos cada vez más acostumbrados al uso de aplicaciones con preferencia a la navegación tradicional web. Los usuarios buscan facilidad y practicidad para resolver sus necesidades móviles, y las apps vienen a solucionar esos requerimientos.

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Si observamos las categorías de necesidades de usuarios que se resuelven hoy en dispositivos móviles, el ranking (en minutos totales) sería el siguiente:

 

  1. Redes Sociales
  2. Personales
  3. Servicios Profesionales
  4. Compras – Alimentos
  5. Clima
  6. Noticias – Información
  7. Compras
  8. Salud
  9. Entretenimiento
  10. Bancos
  11. Vestimenta
  12. Viajes
  13. Portales
  14. Bienes Raíces

 

Como se puede ver, la jerarquía de necesidades muchas veces se ve alterada con respecto a la tradicional pirámide de necesidades de Maslow, pero si analizamos un poco más la cantidad de usuarios únicos por cada sector, el ranking de mayor fidelidad de usuarios aparece de la siguiente manera:

 

  1. Portales
  2. Entretenimiento
  3. Noticias – Información
  4. Redes Sociales
  5. Compras
  6. Bancos
  7. Servicios Profesionales
  8. Vestimenta
  9. Viajes
  10. Salud
  11. Bienes Raíces
  12. Clima
  13. Personales
  14. Compras – Alimentos

 

En conclusión

Entonces, interpretando estos datos en profundidad, podemos pensar que por ejemplo los bancos han logrado mantener un alto nivel de fidelidad de usuarios (se ubican en el puesto número 6) en relación al tiempo invertido en sus apps (se ubican en el puesto número 10). Así sucede también con las empresas de turismo.

 

¿Será posible que esta fidelidad sea apalancada por una mejor experiencia de los usuarios en la parte digital? Al contar con una app móvil bancaria, los usuarios pueden informarse, resolver a través de la autogestión, o incluso salir de la sucursal y enterarse de manera remota cuánto falta para que lo atiendan personalmente.

 

Quizás esta es nuestra oportunidad para ingresar en el mundo móvil como empresas de servicios, mejorando la experiencia de nuestros clientes digitales y fidelizando a quienes ya son nuestros usuarios. Así lo han comprobado empresas como Almundo.com y Banco Supervielle trabajando en una mejor atención en sucursales y brindando un valor agregado a quienes se acercan personalmente.

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