Entender las necesidades y comportamientos de nuestros clientes resulta fundamental para mejorar la experiencia de nuestros clientes. Con ese fin, es importante tener ciertos conocimientos sobre la psicología de los usuarios. Aún más si tratamos de enfocarnos en mejoras a través de la tecnología, necesariamente estamos convirtiendo a nuestros clientes en usuarios de esas herramientas que elijamos incorporar a nuestro customer journey map, y debemos pensar en ellos desde la confección o elección de esos recursos.
Tabla de contenido
¿Qué tener en cuenta?
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La omnicanalidad
Podríamos relacionar a la omnicanalidad con la teoría de Gestalt: “El todo es mucho más que la suma de las partes”. Como bien dijimos ya en otras ocasiones, trabajar experiencias aisladas no mejora la experiencia integral del cliente. La experiencia debe verse desde un punto de vista más holístico, más integral y, luego sí, asegurando que en cada interacción con nuestros clientes se traduzca de manera similar. Como humanos, cuando se trata de temas complejos, no percibimos las partes, sino la totalidad en su conjunto.
2. En cada interacción
La ley de la proximidad indica que cuando existen varios elementos similares cercanos unos a otros nuestra percepción reacciona hacia el conjunto. Esto se puede aplicar a las jerarquías visuales, a las estructuras que necesitamos que sean claras tanto cuando hablamos de una app móvil como de la distribución, señalización e indicaciones gráficas dentro de una sucursal física. Si está bien lograda cada interacción del circuito, la gente reacciona rápido y de manera más eficiente.
El BIAS cognitivo y la psicología del usuario
Pero veamos más en detalle los patrones humanos cognitivos y su funcionamiento.
¿Cómo podemos utilizarlos en la práctica?
En la psicología podemos aprovechar los patrones cognitivos de dos maneras diferentes.
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Invertir los patrones.
Si el BIAS dice que las situaciones de mayor riesgo nos hacen dudar más para actuar, entonces necesitamos crear situaciones que el usuario asuma como seguras. Por ejemplo, si en una encuesta de evaluación brindamos una escala del 1 al 10, para el usuario es muy difícil saber a qué corresponde cada valor, y la elección se torna “riesgosa”. En cambio si brindamos solamente dos opciones, por ejemplo: “Mejor atención que la última vez” y “Peor atención que la última vez”, la elección se torna más segura y el usuario es más propenso a responder.
2. Cuidar el contexto.
Influimos en el usuario en cada paso que da de la mano de nuestra marca. Y así como influimos bien, también lo hacemos de manera negativa. Cuidar esos traspiés es clave para generar una mejor experiencia. Si, por ejemplo, pedimos al usuario que cree una contraseña para loguearse en un kiosco digital, la forma correcta es brindar una sugerencia, o sugerir formas creativas o combinaciones que ayuden al usuario a decidir. Si en cambio le decimos qué es lo que no debe hacer, solamente estaremos influenciando al usuario para que piense exactamente en eso. Sucede lo mismo que cuando alguien dice “no piense en el problema que tiene con su pareja”, lo primero que uno hace es pensar qué problema tiene con su pareja. “No piense en lo que lo aqueja, piense en positivo”… ¿Qué es lo primero que uno piensa?
La psicología es una herramienta fundamental para mejorar la experiencia del cliente. Conocer el funcionamiento de los patrones cognitivos ayuda a aprovecharlos a nuestro favor para crear impactos más positivos en los usuarios.
