¿Cómo son las experiencias de usuario en las entidades bancarias?

experiencias de usuario en las entidades bancarias
ofrecer una buena experiencia de usuario es fundamental para diferenciarse

Es muy común experimentar una molestia cuando llega el día en que es necesario salir a realizar trámites bancarios. ¿A qué se deben las malas experiencias de usuario en las instituciones bancarias? ¿Cómo podemos mejorarlas?

 

Experiencias de usuario negativas

 

Al entrar a un banco uno suele encontrarse siempre con la misma imagen: muchas personas esperando ser atendidas, poco personal disponible y una pantalla que indica demasiada demora. Es el momento donde como usuarios, nos frustramos.

 

Sumado a esto, la atención recibida no suele ser muy cordial y es por eso que deseamos pasar el menor tiempo posible dentro de la sucursal. Escuchar comentarios como: “Nunca me atienden”, “Me dejan esperando” o “No colaboran conmigo”, no resulta extraño.

 

¿Cómo acompañar al cliente?

 

Los clientes de las entidades bancarias depositan en ellas su capital, pero necesitan también asentar su confianza para evitar malas experiencias, y la repercusión que éstas ocasionan. Si buscamos el nombre de un banco en Twitter, no es atípico encontrar comentarios negativos, y ya sabemos el impacto que puede generar el enojo de un usuario, perjudicando gravemente la imagen del banco.

Se hace necesario acompañar al cliente, contenerlo, hacerlo sentir cuidado. Y la mejor manera es obteniendo información segmentada, para poder brindar un mejor servicio. Los bancos deberían replantear su rol, demostrando un mayor interés por sus clientes, y logrando de esta manera que se extingan los prejuicios y las experiencias mejoren. Mediante el diseño de distintos “customer journey maps” (caminos diferentes según el tipo de cliente) se podrá trabajar creando experiencias positivas.

 

Soluciones de tecnología

 

Hoy en día el uso de la tecnología puede ayudar a resolver las inquietudes que tienen los clientes, optimizando su tiempo, escuchándolos, dándoles un fácil control y seguimiento de sus acciones.

 

Desde el primer momento en que se implemente un “customer journey map”, la experiencia será diferente. Podemos pensar en que los clientes elijan desde su móvil la sucursal bancaria más cercana y también la más veloz. Además, podrán hacer uso de su tiempo como prefieran mientras esperan ser atendidos. Una vez que obtengan su ticket en la terminal (checkin) podrán irse a tomar un café, si así lo desean, y serán notificados en su móvil minutos antes de ser atendidos.

 

Los empleados también serán más eficientes, operando de acuerdo a la demanda de cada sucursal y al historial de cada cliente. Más personal donde más se lo necesite, hará un mejor uso del tiempo de todos los involucrados.

 

Por último, la tecnología móvil será el nexo para obtener un rápido feedback sobre la atención recibida, lo que permitirá seguir mejorando la experiencia de usuario.

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