A veces pareciera que el esfuerzo invertido no llega a ser rentable, y es que la relación entre la inversión y el retorno nunca es proporcional. El impacto de esta desigualdad entre la visión interna del propio esfuerzo de las marcas y la experiencia del usuario no debe desalentarnos.
La diferencia en la desigualdad de percepciones varía de sector a sector, haciéndose más amplia en determinados rubros del mercado. En un artículo de Dossiernet, encontramos que por ejemplo, es mayor en marcas de Higiene y Belleza y de Bebidas Alcohólicas, que en marcas de Automóviles, Bancos, Entretenimiento, Aerolíneas, Supermercados, Moda y Comestibles. La menor brecha la encontramos en el rubro de Electrodomésticos. De todas maneras en todos y cada uno de los casos, el cliente califica peor su experiencia con la marca, en relación con lo que los ejecutivos esperan de acuerdo a las inversiones que han realizado.
¿Qué podemos hacer para salvar las distancias?
Para lograr ver realmente un cambio, simplemente es necesario considerar la brecha entre nuestras expectativas y la realidad, medirla, y mantenernos siempre un paso adelante.
En Debmedia pensamos que la solución es innovar en la gestión de la experiencia del usuario, y la tecnología es nuestra aliada perfecta para lograr un avance de las dimensiones que soñamos ver. De hecho, en este aspecto todos opinamos prácticamente lo mismo, tanto consumidores como marcas están satisfechas en lo que respecta a cambios en el mundo y la sociedad, e incluso muchos están de acuerdo en que la velocidad podría ser aún mayor.
Según un informe de la agencia de research de Zenithoptimedia, la expectativa de los consumidores es notar esta innovación en sectores de Autos, Supermercados y Bancos, con los que más contacto tienen a diario.
Tanto consumidores como ejecutivos de grandes marcas coinciden en que la mayoría de los cambios más disruptivos se dejarán ver en las industrias donde más dinero invierte la gente: Bancos, Automóviles, Electrodomésticos, Entretenimiento, Supermercados y Telecomunicaciones.
Empresas que ni siquiera pertenecen a los rubros que nombramos serán vistas aún como más disruptivas si comienzan a aplicar cambios innovadores de manera previa incluso a que nazca la expectativa en los usuarios. Nosotros hemos trabajado con dos casos particulares que son ejemplo de esta situación: Almundo.com, y Metrogas.
Almundo.com
Con Almundo logramos mejorar la atención y personalizarla más. Actualmente cada cliente que llega a la sucursal se registra en una terminal, que posibilita su posterior microsegmentación, permitiendo así no solamente una atención con un nivel de detalle mucho más personalizado, sino un seguimiento individual y particular de cada proceso de atención, y de obtención de datos relevantes que permiten mejorar el servicio constantemente, disminuyendo todo el tiempo la brecha de expectativas entre la marca y los consumidores.
Metrogás
Mejoramos las métricas de servicio a través de la implementación de un sistema de gestión de filas, con el objetivo de conocer qué experiencia estaban teniendo los clientes, siempre en pos de mejora. No solo se obtuvieron estadísticas e indicadores relevantes, como tiempos de espera, tiempos de atención, tiempos ociosos, y momentos de saturación o “pico” divididos por sucursal y de forma centralizada, sino que también Metrogas obtuvo la posibilidad de monitorear el nivel de servicio brindado en tiempo real.
Con un mayor conocimiento de sus usuarios y sus necesidades en los centros de atención, la satisfacción de estos últimos aumentó de forma significativa en tan solo unas semanas.
Los casos anteriores solamente son ejemplos que ilustran cómo se puede mejorar la experiencia del usuario innovando a través de la tecnología, y logrando obtener estadísticas y métricas que puedan servir de indicadores para lograr una mejor gestión. Será cuestión de pensar en el flujo que atraviesa la experiencia del usuario en contacto con las marcas, y decidir cuáles son sus puntos críticos, ideales para invertir en innovación.
