Conseguir fidelidad de clientes es algo cada vez más desafiante en mercados tan competitivos. Mantener clientes es mucho más significativo de lo que imaginamos. Para tener en cuenta, un cliente contento triplica las posibilidades de volver a comprar en comparación a un cliente nuevo. Invirtiendo solo un pequeño porcentaje en mantenerlos satisfechos, se pueden conseguir resultados de hasta el 95% de efectividad. Sin embargo, las empresas insisten en obtener clientes nuevos, aunque esto llegue a costar hasta siete veces más. Estudios realizados durante el 2017 indican que solo el 21% de las compañías cuentan con un plan concreto para recuperar clientes, mientras el 43% ni siquiera mide la lealtad de los mismos.
Motivos de la pérdida de fidelidad de clientes
Para saber cómo recuperar a un cliente, hay que conocer sus motivos de abandono. Veamos algunos de ellos.
Tiempo
El tiempo es el recurso más importante que tenemos y, a medida que transcurre, somos más conscientes de ello. Por eso buscamos optimizarlo al máximo haciendo uso de las herramientas y soluciones que muchas nuevas marcas nos ofrecen.
Tecnología
La tecnología nos introdujo al mundo de las tiendas online. Al poder visualizar fácilmente los diferentes productos y hacer una comparación entre ellos desde nuestra computadora, ya no es necesario acercarse a una tienda, encontrar a un vendedor, esperar a que nos asesoren y finalmente ser derivados para poder efectuar una compra.
Influencias
Al convivir con millenials, los Baby Boomers han podido explorar el nuevo mundo desde cerca, y sorprenderse con las abundantes posibilidades que existen. El sistema de calificaciones de usuarios también cumple un rol fundamental. Mientras las marcas tradicionales reciben las peores apreciaciones, las innovadoras son las que se destacan de manera positiva.
10 consejos para recuperar clientes
Los marketers pueden ofrecer una solución para que las empresas logren recuperar la fidelidad de clientes. A continuación compartimos 10 consejos:
- Identificar los motivos por los cuales se han perdido clientes. Para reparar nuestros errores debemos conocer las causas, que pueden ser diversas: fallas en la atención al cliente, precio, servicio. Contar con esta información ya nos brinda una ventaja ante los competidores.
- Analizar los errores y remediarlos velozmente, ya que probablemente esos descuidos provoquen la pérdida de más clientes.
- Conocer a estas personas en profundidad. Edad, sexo, NSE, comportamientos. Usar esta información para crear patrones que permitan trabajar con ellos de manera especial.
- Apuntar al segmento mediante un plan de marketing enfocado en sus necesidades, intereses y valores. El rol de este target es fundamental, además de ser activos y tener grandes responsabilidades, son quienes apoyan a los millennials y a los parientes mayores en todas sus compras.
- Observar a la competencia, qué están ofreciendo, cuál es el tono de su comunicación y cuáles las herramientas de tecnología que utilizan. McDonald’s, la cadena líder de comida rápida, acaba de incorporar una herramienta tecnológica en sus sucursales de Estados Unidos, que permite a sus clientes pagar por medio de sus teléfonos móviles, y de esta manera intenta recuperar clientes perdidos ante la competencia.
- Mejorar los productos y servicios ofrecidos, concentrándonos en la comodidad del cliente. Por ejemplo: disponer de pantallas interactivas que muestren contenido de interés personalizado, hace más agradable la experiencia del usuario en sucursales.
- Explotar los medios más frecuentes como las redes sociales y los smartphones para llegar con la comunicación, creando campañas cruzadas que interactúen entre sí y consoliden la idea conceptual.
- Reforzar el diálogo con los clientes utilizando un lenguaje relevante y positivo, dar un servicio de calidad y estimular a los mejores clientes con beneficios por lealtad.
- Contactarlos directamente. Una vez que se tenga una estrategia clara, atenderlos de manera personalizada, idealmente vía telefónica. Concretar una reunión en alguna de las sucursales cuidando que la experiencia física sea cómoda para el cliente y generando un trato personal más directo para contar sobre los cambios o brindar beneficios personalizados.
- Ser consistentes. Al reorientar el foco desde las ganancias hacia los clientes, rápidamente se verán los resultados positivos.
Conclusión
Las personas mayores de 50 años han sido descuidadas por los anunciantes, que creyeron que estos iban a permanecer leales. Ahora, para recupera la fidelidad de clientes tendrán que estar dispuestos a seguir atendiendo sus necesidades específicas dedicándoles tiempo y atención.
