El uso inteligente de datos permite a las organizaciones crear experiencias únicas, que resulten relevantes para sus clientes y logren fidelidad a largo plazo. Pero, si bien la personalización ha sido importante desde hace ya tiempo, las empresas muchas veces fallan en su implementación.
Los problemas de la personalización
Uno de los problemas de la personalización, es que no figura dentro de las prioridades de las empresas frente a, por ejemplo, la gestión de contenidos, asegurar la omnicanalidad u obtener métricas.
Otro inconveniente que podemos notar a la hora de evaluar la personalización, está relacionado a su nivel de profundidad. La personalización básica, por llamarla de alguna manera, no suele tener grandes resultados. De hecho, se considera que poco más de un 20% de los clientes está satisfecho con el nivel de personalización. Y es que hace falta ir más allá de llamar a la persona por su nombre o enviarle un mail de cumpleaños. Esas acciones ya no marcan la diferencia frente a otras compañías. La experiencia de las personas no se modifica tanto y, si comenzamos a preguntar, la gente espera más, desea una experiencia personalizada en mayor profundidad.
Un tercer inconveniente es la creencia de que los clientes son recelosos de su información personal. Cuando se trata de obtener beneficios o promociones personalizadas, el 57% de las personas está dispuesta a entregar datos a las empresas. No solo esperan beneficios especiales, sino incluso productos o servicios personalizados, y están preparados paraa tolerar una mayor demora en la entrega, en el caso de una customización a medida.
¿Qué podemos personalizar?
Dentro de las opciones más conocidas de personalización, encontramos que las empresas eligen email marketing. Pero aunque los esfuerzos son menores, los resultados no son de lo mejor. Entre las opciones personalizables que más resultados dan, podemos listar a las que tienen que ver con motores de búsqueda. Otra alternativa es personalizar los CTA o llamados a la acción, botones que incrementan los resultados en más de un 200%. Hablamos por ejemplo de un kiosco digital cuyos botones se personalizan dependiendo de la persona que lo utiliza.
Es importante asegurar que la personalización sea omnicanal, tanto en el mundo físico como en el virtual. En el físico podemos identificar a la persona a través de un CRM y así brindar contexto al agente que lo va a atender u ofrecerle distintos canales de comunicación en función a su perfil.
¿Qué beneficios trae la personalización?
Si está bien aplicada, hay varias estadísticas que nos confirman que la personalización trae a las empresas beneficios directos:
- El 44% de los consumidores dice que volvería a comprar a una marca que personaliza la experiencia.
- El 49% alguna vez ha comprado productos que no iba a comprar originalmente, solamente porque están personalizados.
- El 40% está dispuesto a pagar más por una experiencia a medida de sus deseos y necesidades.
En consecuencia, la personalización no solamente logra mejores resultados de conversión, sino que también mejora las posibilidades de lograr una relación a largo plazo con nuestros clientes.
