La psicología de la espera y el tiempo de espera percibido

La psicología de la espera y el tiempo de espera percibido

Las organizaciones que tienen áreas de atención presencial y comienzan a preocuparse por la experiencia del cliente, en general evalúan puntos como la calidad de la atención, el tiempo de espera promedio o la cantidad de quejas, entre otros. No obstante, si uno indaga en profundidad en el feedback de los clientes, puede notar que existen factores psicológicos que no se miden de manera tan fácil, pero que igualmente tienen una fuerte incidencia en la experiencia final. Entre ellos, por ejemplo, está el tiempo de espera percibido.

 

El tiempo de espera percibido

 

No es suficiente, para organizaciones basadas en servicios, preocuparse por cuánto han esperado aquellos que están en fila, sino también por cómo es apreciado ese tiempo de espera. Dependiendo de la experiencia, una espera de 3 minutos puede sentirse instantánea o eterna. Entender qué factores impactan en la espera, es el primer paso para un mejor proceso de manejo de filas.

 

Los 8 factores más importantes en la psicología de la espera

  • El tiempo desocupado se siente “más largo” que el tiempo ocupado. Al proveer algún tipo de entretenimiento mientras los clientes esperan, el tiempo parece menos extenso.

 

tiempo de espera percibido

 

  • Las esperas “injustas” parecen más extensas que las equitativas. “El que primero llega, primero es atendido” es el modo más justo de atender a clientes que están esperando y de reducir el estrés y la ansiedad. A veces, dependiendo del tipo de consulta que un cliente tenga con respecto a otro, esto no se hace posible, pero si al menos se visibiliza la situación, la espera será percibida como más “justa” que si el cliente no tiene explicación.

 

  • Las esperas con incertidumbre son más largas que aquellas con certidumbre. La mayor fuente de ansiedad en la espera depende de cuán larga será la misma. Las investigaciones han mostrado que los clientes sobre-estiman su tiempo de espera en un 36%. Brindar un tiempo estimativo de espera ayuda a disminuir la sensación negativa.

 

 

  • La ansiedad hace más larga la espera. Los estudios muestran que pasados los 3 minutos de espera, cada minuto que transcurre es percibido como más largo.
  • Las esperas “no explicadas” se hacen más largas que las esperas justificadas. Esperar en ignorancia genera una sensación de impotencia, que frecuentemente deriva en una visible indignación. Los clientes que pueden racionalizar el porqué de su espera son más propensos a tolerar el período de espera.
  • La gente quiere comenzar. Las esperas previas a los procesos son consideradas como más extensas que las esperas durante el proceso y la percepción del tiempo de espera se detiene desde el momento del inicio de la actividad en cuestión. Si armamos un proceso con diferentes puntos de interacción o pasos dentro del flujo de espera, la percepción será mejor a medida que el cliente avance.
  • Cuanto más valioso sea el servicio, más dispuesto estará a esperar por él. Es de naturaleza humana esperar más por un servicio si la percepción del mismo es muy buena.
  • Las esperas en soledad se hacen más largas que las esperas en grupo. Los tiempos de espera se sienten más cortos cuando estás con un/a amigo/a. Cuanto más interactúan las personas en la espera, menos sienten el tiempo de la espera. Por eso en los bancos, donde no existe la posibilidad de comunicación con el interior, trabajar en el entretenimiento resulta aún más importante.

La gestión de citas online

Existen varias herramientas o metodologías que nos pueden ayudar a reducir el tiempo de espera percibido. Entre ellas, la gestión de citas online, la cartelería digital informativa y la omnicanalidad. Si te interesa saber más sobre las posibles soluciones de mejora, te invitamos a descargar nuestro ebook con más información.

1/5 - (1 vote)
0 Shares:
Deja un comentario
Relacionados...