Lean Startup es una metodología destinada a la creación de productos y servicios que realmente son “deseados” o “necesitados” por el público. Hoy pisa fuerte en las startups tecnológicas, pero también en grandes empresas que buscan lograr menores costos y ciclos de tiempo más cortos para optimizar sus procesos. Si esta metodología sirve para ofrecer al público exactamente lo que está esperando, ahorrándonos desvíos y costos innecesarios, ¿por qué no utilizarla también para asegurar que la experiencia que vive el consumidor sea optimizada?
El pivoteo es un término muy utilizado en Lean Startup, cuyo significado es muy simple: si algo no funciona bien en tu negocio, es necesario un cambio. Eric Ries – el fundador del método – sugiere varios tipos de pivoteos. La mayor parte de ellos están ligados al producto o a su inserción en el mercado: pivoteos de target, de plataforma, de arquitectura de negocio, de tecnologías o de estrategias de crecimiento, entre otros. Pero en Debmedia pensamos que los cambios pueden no relacionarse solamente con estos aspectos, sino que se pueden aplicar también a mejorar la experiencia del usuario. La pregunta es ¿cómo?
Cómo aplicar Lean Startup a la experiencia del usuario.
- Diseñar el camino del cliente con la marca (customer journey) con foco en el usuario. ¿Qué es lo que espera? ¿Qué necesita? ¿Cuál es la experiencia holística que queremos que se lleve del conjunto de pequeñas interacciones con nuestra marca?
- Trabajar en un MVP (mínimo producto viable). La idea es trabajar con unidades de prueba mínimas, para testear cada cambio rápidamente y aprender un poco más en cada iteración. Cuando la marca tiene muchas interacciones con el cliente, deberíamos solamente hacer pequeños cambios en una interacción, y no encarar todo el camino del cliente a la vez.
- Medir, para poder tomar cualquier tipo de decisión. Plantear objetivos y medir resultados para poder ajustar, y para aprender de nuestros errores.
- Aprendizaje continuo. En un proceso de mejora continua que nunca finaliza, se trata de validar hipótesis y trabajar con pequeñas iteraciones que permitan evitar grandes errores. Es importante documentar cada pivoteo para guardar registro de todas las pruebas.
- Acceder a mediciones en tiempo real, e informes detallados es muy importante para poder realizar los ajustes y cambios necesarios antes de que sea demasiado tarde. Para eso podemos apoyarnos en diferentes herramientas tecnológicas, como debQSurvey, un sistema que permite incorporar las opiniones y respuestas de los usuarios al circuito de toma de decisiones. La idea es la misma que en Lean Startup: en lugar de trabajar sobre mitos y suposiciones, trabajemos en mejorar la experiencia del cliente de manera continua, aprendiendo sobre datos e indicadores exactos.
Teniendo en cuenta los cinco ítems anteriores habremos hecho uso de ciertas características de Lean Startup para mejorar la experiencia del usuario. El camino del Customer Experience Management recién comienza, y es nuestra tarea reconocer herramientas e incorporar nuevas tecnologías que nos ayuden a definir procesos y a mejorar de manera continua.
