experiencia del cliente

Mejorando la experiencia del cliente: 5 procesos para optimizar.

A veces es necesario hacer un repaso sobre los beneficios que implica un cliente satisfecho. ¿Y por qué hablamos de clientes satisfechos? Porque ese es el resultado de optimizar la gestión de filas en un local: clientes más satisfechos. En un artículo anterior, conversamos sobre cómo mejorar la experiencia del cliente integral a través del diseño de servicio. Hoy, veremos cuáles son los resultados de esa mejora en la experiencia de nuestros usuarios de debQ.

 

Optimizando recursos y procesos internos

 

  • Reducir gastos de comunicación / marketing. El contenido generado por usuarios es mucho más fuerte que lo que podamos hacer desde la fan page de nuestra marca. Así que si tenemos clientes hablando bien en redes sociales, no tendremos que hacer tanto esfuerzo en nuestra propia comunicación. Tampoco deberemos revertir comentarios no favorables. Si utilizamos pantallas digitales y aprovechamos las posibilidades de una integración con nuestro CRM, obtendremos aparte un segundo beneficio. Podremos aprovechar el espacio de comunicación directo de los dispositivos de cada sucursal, de manera segmentada.

 

  • Como a través de cualquier automatización, la gestión de filas automática permite liberar al personal. Quien anteriormente se encargaba de distribuir los diferentes tipos de consultas a cada canal de atención, o de asesorar sobre los pasos a seguir o el tiempo de espera, ahora está libre. Nuestro sistema de gestión de filas, debQ, brinda la posibilidad de priorizar tipos de clientes y trámites según los algoritmos que le indiquemos. Toda la información estará disponible en pantallas digitales, permitiendo enfocar al personal que recibía al público hacia otras tareas que agreguen mayor valor al servicio. Nuestro sistema debQ incluso es fácilmente comprensible para personas de edades avanzadas.

 

  • Menores costos de atención al cliente. Como un resultado directo de la mejoría en la experiencia del cliente, veremos la disminución de quejas y reclamos. Este hecho no solo facilitará el trabajo de nuestros asesores o vendedores, sino que los predispondrá mejor a sus tareas. De esta manera también mejoramos el clima organizacional notoriamente.

 

  • Menores costos de recursos humanos. Como consecuencia de la mejora en el clima organizacional, tendremos menores costos de rotación de empleados, y de trabajos de mejoría en este aspecto. La satisfacción del cliente interno será mayor, y por consiguiente obtendremos un aumento en su productividad.

 

  • Menores costos de auditorías. Los sistemas de gestión de cola automáticos permiten directamente obtener analíticas y estadísticas en tiempo real, mediante un Índice Simplificado de Nivel de servicio. Por otra parte, podemos conocer también tiempos de espera, cantidad de atenciones, tiempos promedio de atención, y otros datos relevantes para la mejora continua de procesos.

 

Resultados de una mejor experiencia del cliente

 

El resultado siempre termina derivando en clientes más fieles. La heurística psicológica de la regla Peak and End de Daniel Kahneman, nos dice que las experiencias del cliente están determinadas por los picos de satisfacción e insatisfacción, y el final de la experiencia del cliente. Por eso es importante gestionar el recorrido del cliente de manera estratégica. Un cliente satisfecho vuelve. Y aparte de volver, recomienda. Sabido es que nuestros mejores clientes siempre son los que logramos del famoso “boca en boca”. Las valoraciones positivas siempre son mucho mejor recordadas que las negativas, pero también son más difíciles de obtener.
Por esa razón y porque un cliente nuevo cuesta de 6 a 7 veces más que mantener uno existente, es que tenemos que trabajar en mejorar la experiencia de nuestros clientes constantemente. Clientes felices se transforman en clientes a largo plazo. Pero lo que es más importante, clientes felices se transforman en más clientes.

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