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La experiencia de usuario: cómo generar momentos memorables.

La mayoría de las marcas saben que el impacto de un cliente satisfecho es invaluable. En el ámbito de la comunicación, por ejemplo, el contenido generado por un cliente satisfecho tiene mucho más valor que el propio contenido trabajado. Y las estadísticas son abrumadoras. Quienes sufren una mala experiencia de usuario son más propensos a compartirla en redes sociales (un 50%). El impacto resulta devastador para la marca.

 

Algunas probabilidades.

Las experiencias positivas solo tienen chances del 35% al 45%. Si pensamos directamente en los resultados comerciales, la probabilidad de obtener un nuevo cliente – en general – no supera el 20%. La de venderle a un cliente existente satisfecho alcanza el 70%. Como dice Kate Zabriskie, “Tus clientes no van a amar que les brindes un mal servicio, tus competidores, en cambio, sí”.

Pero, ¿qué es lo que hace que una experiencia sea recordada como un momento impactante para un cliente? El famoso efecto “wow”, no es tan fácil de conseguir. Acorde a un estudio publicado en 1to1media, existen 3 factores clave. La idea es determinar el alcance de una experiencia positiva memorable para nuestros clientes.

 

Los 3 factores clave para mejorar la experiencia de usuario

Por sobre todas las cosas.

  • Empatía. Se trata de lograr que el cliente sienta que la persona al otro lado (o la marca) se preocupa por resolver sus necesidades. Que perciba que dedica su tiempo y brinda su ayuda, y que lo hace con paciencia y amabilidad. En el caso de las marcas que trabajan con rubros de salud, la sensibilidad, y la compasión por quienes necesitan resolver enfermedades o atravesar procesos difíciles, es vital. Si entendemos que la persona que espera en un consultorio necesita sentir que nos estamos ocupando de él desde el momento que atraviesa la puerta, entenderemos que hay información muy valiosa. Saber cuánto tiempo tendrá de demora hasta ser atendido, quién lo atenderá, o tener acceso a una base de datos que nos indique si esa persona necesita atención prioritaria por sobre los demás pacientes, puede lograr un resultado impactante. debQ nos ayudará a gestionar colas de manera eficiente e incluso a obtener métricas detalladas sobre el nivel de servicio brindado al cliente en tiempo real. Combinado con debSign, ayudará a mantener al paciente informado y entretenido. De esta manera podremos mejorar su experiencia y el impacto de la marca.

Los otros 2 factores.

  • Sorpresa y Placer. “Siempre haz más de lo que se espera de ti” (George S. Patton). Y de eso se trata, de brindar un plus adicional a las expectativas del cliente. Lograr que el momento en el que el cliente ingresa a nuestro local sea agradable. Que ese primer impacto sea de gratas sorpresas, sobre todo al principio de la relación, cuando el vínculo recién se está construyendo. Seguramente tenga un retorno directo en nuevos clientes, o en un aumento de los resultados de venta. Por ejemplo, nuestras soluciones se pueden integrar a CRM, para que sea posible entregar mensajes más personalizados o atención a medida de cada cliente.
  • Resolución. Lo que más importa a las personas es poder resolver sus problemas, pero más que nada, sentirse escuchados. Este punto va en relación directa con el primer factor, la empatía. Hagamos lo imposible para resolver el problema, y que este esfuerzo, independientemente de los resultados, se note. Para obtener feedback y asegurar que el problema fue resuelto y la experiencia de usuario del cliente fue buena, podemos incorporar debQsurvey.

Para que el diseño de la experiencia de usuario sea exitoso, recomendamos que contemple los 4 factores sobre los que conversamos hoy. “Los clientes recuerdan su experiencia con la marca mucho más de lo que recuerdan el precio que pagaron” (Lauren Freedman, President of the E-tailing Group).

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