Para muchas compañías, el Customer Journey Map es una novedad. Algunas se mantienen escépticas al respecto y hay otras que ya comenzaron a aplicarlo hace tiempo. Estas últimas hoy se encuentran en la etapa de preguntarse si da resultados. Para saber si vale la pena el esfuerzo, si la inversión tiene un retorno, debemos tener en cuenta cuatro problemas frecuentes.
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Tabla de contenido
Tratar a todos los clientes por igual. La falta de personalización.
Un programa de gestión de experiencia del cliente que envía los mismos mensajes y las mismas promociones o, interactúa de la misma manera con todos los clientes, no está reflejando la realidad. Con la gran cantidad de información que manejamos de cada uno de nuestros consumidores target, deberíamos poder ajustar y personalizar el customer journey map al menos para diferentes segmentos.
Muchos pueden preguntarse si la inversión al personalizar tanto vale la pena. Pero, en realidad, es la misma. Solo hay que identificar las posibles variables. Por ejemplo, a la hora de hacer una campaña de email marketing, podemos trabajar sobre una plantilla que maneje diferentes bloques de contenido customizables automáticamente, de acuerdo a la información que recabamos de diferentes fuentes. El grado de flexibilidad de las herramientas que utilicemos y de automatización de los cambios resultará fundamental.
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Los marketers diseñan un mapa que en realidad no está enfocado en el cliente.
Esto sucede cuando no se escuchan las necesidades del consumidor. De acuerdo a los comportamientos de cada cliente, el mapa debería variar. Con cada cambio que se produce del otro lado, la respuesta tiene que necesariamente ser diferente, para que la persona se sienta comprendida y valorada. Monitorear automáticamente el comportamiento de los clientes ayuda a lograr este objetivo.
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Customer Journey Map demasiado complejo.
Nos encontramos con esta situación cuando se suman al mapa muchos puntos de interacción, en lugar de optimizar unos pocos. A la hora de diseñar un customer journey map por primera vez es genial ser creativos, pero también debemos ser pragmáticos. No descartemos ninguna idea, pero conservémosla para el futuro. Concentrémonos en el diseño de un customer journey con la modalidad Lean Startup, logrando el mínimo producto viable que nos ayude a mejorar a través de pequeñas iteraciones y mediciones futuras. Evitar los extremos ayuda a orientarnos hacia la solución ideal: ni demasiada homogeneidad, ni demasiada personalización.
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Mapas escritos en piedra, irrevocables.
Son aquellos que se mantienen igual en el tiempo, que nunca evolucionan. Esto sucede porque realmente la persona que lo diseña no entiende el objetivo concreto del customer journey map o, quizás cambia de puesto o abandona la compañía y quienes lo suceden no quieren o no saben modificarlo. La clave radica en agendar tiempo para revisar el mapa y medir resultados periódicamente. Trabajar en iteraciones pequeñas y medibles, pequeños cambios e ideas que podemos listar previamente y priorizar para cada sprint o ciclo nuevo.
En conclusión
La manera de asegurar que el retorno de inversión sea concreto y positivo, es a través de la autocrítica, la mejora constante y la flexibilidad. Adoptar metodologías ágiles de trabajo puede ayudarnos a mantenernos en línea y alcanzar nuestros objetivos.
