¿Con qué marca mantenemos una relación que podamos considerar íntima o profunda? Seguramente sean pocas las que se nos vengan a la mente, si es que encontramos alguna. Y es que, si bien muchas empresas se vanaglorian de trabajar en crear buenas experiencias para sus clientes, muy pocas lo logran verdaderamente. Hoy veremos algunas claves para lograrlo.

Mostrar interés, hacer preguntas, hacer sentir al otro importante y cómodo, es lo básico para que una persona se sienta especial y cree un vínculo con otra. Alimentar esa relación de manera constante, permaneciendo conectados, es la clave para que ese link no se pierda. Lo mismo sucede entre personas y marcas (o comercios). Como dice el dicho, a las relaciones hay que “regarlas” un poquito todos los días para que no se sequen.

5 claves para mejorar la experiencia del cliente

Puntualmente, podemos hablar aparte de 5 claves que logran grandes experiencias memorables con las marcas:

• Consistencia. Es lo que genera confianza y funciona como “garantía” para el consumidor. La experiencia que la marca brinda debe ser igual tanto en un canal online como en una tienda física. Estamos hablando de la omnicanalidad.
• Elección. Tener opciones disponibles brinda posibilidades de elección a los clientes.
• Control. No tenerlo, sino cederlo a los consumidores. Mientras más control tengan ellos sobre su experiencia, menos pueden atribuir una mal resultado a la marca.
• Personalización. Aparte de optar dentro de una gama pensada previamente por la marca, los clientes quieren el mayor nivel de personalización de la opción que elijan. La tecnología es una gran herramienta para poder obtener datos y segmentar la experiencia del cliente. 
• Cuidado. Cuidar significa asegurar que la experiencia es la mejor que podrían tener. Una sugerencia a medida o una oferta útil en el momento correcto marcan la diferencia. Siempre estar disponibles y pendientes para resolver cualquier inconveniente, y realizar un seguimiento a medida de cada cliente y cada situación que se presente, con el objetivo final de resolver.

Pero para poder aplicar estas cinco claves de manera correcta, lo que se necesita es conocer al cliente, alcanzar un cierto grado de intimidad. Esto solamente se puede lograr pasando tiempo con el cliente y conociéndolo, analizando la información que nos provee o que deja a la vista. Lo que nos lleva a pensar en la cultura de la empresa. Para que todo esto sea posible, la misma debe estar alineada con foco en el cliente.

2 tácticas para crear intimidad con el cliente

Si la cultura de la empresa está enfocada en el cliente, entonces no debería ser difícil aplicar alguna de las siguientes técnicas (o ambas):

• Crear un tablero dinámico (dashboard) sobre nuestros clientes, sus diferentes maneras de relacionarse con la marca y nuestros insights o ideas al respecto.
• Escribir historias de usuarios y compartirlas con toda la organización, lo que nos ayudará a trabajar de manera alineada.

Finalmente, preguntarnos qué tan cerca estamos de nuestros clientes y cuánto los conocemos, será el primer paso para comenzar este camino en la búsqueda de clientes más felices.