Placa blog 27 de junio 2017-v2

Más allá de hacer UX: El diseño de servicio

El diseño de experiencia de usuario o UX es aquello que soluciona los puntos abruptos o corrosivos de la relación con el cliente. UX es lo que resuelve esas incomodidades que ponen a las personas en un grito cuando atraviesan una instancia de atención al cliente, o visitan una oficina comercial.

Un ejemplo muy representativo es la experiencia que tenemos cuando llamamos a un call center. Nos preguntan y repreguntan la misma información varias veces. Ni hablar de los tiempos de espera. El camino entre que marcamos el número de teléfono (por ejemplo del banco) y nos atiende una persona real del otro lado suele ser largo. Si quisiéramos mejorar algún punto de este proceso de atención al cliente bancario vía call center, podríamos implementar diseño de experiencia de usuario o UX. Una posible solución sería la integración de las diferentes áreas del sistema bancario, que permita acceder a una ficha de usuario única del cliente.

Pero ¿qué pasa cuando pensamos en el servicio presencial del banco? ¿Cómo nos sentimos con las largas colas para ser atendidos en un cajero o para hacer un depósito?

El diseño de servicio se trata de aplicar un enfoque integral que genere más valor en la experiencia del cliente, tanto para los mismos clientes, como para la empresa. ¿Pero qué es realmente? Es entender por completo cuáles son las necesidades del target. Es pensar en cómo se puede mejorar su experiencia por completo y en todas las áreas, puliendo espacios de mejora, o innovando para crear resultados diferentes. Se trata de un trabajo iterativo, de testear y aprender. Implementar pequeños cambios en los procesos, medir resultados, y actuar en consecuencia.

¿Entonces no estamos hablando de Diseño de Experiencia de Clientes?

  • UX (o diseño de experiencia de usuario) se encarga de diseñar solo un punto dentro de todo un proceso.
  • El diseño de servicio abarca mucho más. Implica pensar desde el inicio: “¿Qué estamos ofreciendo a nuestros clientes?”. Una vez tenemos la respuesta se trata de aplicarla en todos y cada uno de los procesos en nuestra compañía. La atención al cliente, las áreas de soporte y áreas comerciales no se quedan afuera. Ciertamente hay una intersección entre el diseño de servicio, y UX, pero el universo es mucho mayor.

Lo que tenemos que evitar

Que el cliente llegue, reciba un número que supera los 3 dígitos, note que tiene más de 10 personas adelante, y que sólo hay 2 cajeros disponibles. También  hay que evitar que salga, busque una app del banco como alternativa y no la encuentre, o no le sirva para solucionar lo que necesita. Que vuelva a su casa y no pueda comunicarse de ninguna manera. Que no pueda encontrar la información o las opciones que necesita en la web. El diseño de servicio no piensa solamente en una de estas instancias, sino que revisa cada proceso en su totalidad, y la experiencia integral que el cliente se lleva.

¿Qué podemos hacer para empezar?

  • Disminuir el tiempo de espera percibido en las sucursales. Permitiendo que el usuario se relaje, se entretenga o se pueda informar a través de diferentes medios como carteleras digitales.
  • Realmente disminuir el tiempo de espera. Si logramos que haya más de un canal para poder resolver necesidades, los tiempos de espera disminuirán en cada uno de ellos.
  • Permitir al usuario aprovechar su tiempo en otra cosa mientras espera su turno. Para eso existen sistemas como debQ, que integran el sistema de conteo de números de espera con una aplicación mobile. De esta manera le permitimos al usuario retirarse de la sucursal y adelantar otros quehaceres o simplemente disfrutar del exterior. Más tarde la app le avisará que su turno está próximo.

El diseño de servicio es una manera muy poderosa de empoderar la transformación digital que muchas empresas necesitan, y en debmedia estamos para apoyar ese proceso de cambio. Si querés conocer nuestro sistema de cartelería digital debSign, o nuestro sistema de gestión de turnos debQ, contactanos.

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