Existen muchos momentos en los que podemos influir para que el cliente opte por nuestra marca. Pero ¿cómo sabemos cuál es el indicado? ¿Cómo nos aseguramos estar presentes en todos los instantes claves para la decisión de compra? Y ¿qué es lo que podemos hacer para que la influencia sea positiva? El customer journey debe estar siempre presente.
Tabla de contenido
El customer journey
Para todas las empresas y todos los productos o servicios, existe un circuito que recorre el cliente. Éste se sucede desde que es impactado por primera vez con un mensaje inicial de la marca, cuando la conoce (ya sea a través del packaging en el supermercado, a través de un spot publicitario o de un mail en su correo), hasta que compra el producto. E incluso ese camino continúa luego de la compra, hacia una posible fidelización, post venta o ventas cruzadas de otros productos o servicios. Tener el customer journey “controlado” y diseñarlo desde el primer hasta el último punto de interacción con el cliente, es una técnica que nos acerca un poco más hacia el éxito. El objetivo es poder gestionar la experiencia del cliente en cada una de esas interacciones con la marca.
¿Cómo logramos una influencia positiva?
Propiciar que cada interacción del cliente con la marca sea positiva no es la única tarea por lograr. Aparte de trabajar en cada impacto individualmente, debemos pensar en la gestión de la experiencia total e integral de toda la marca. Ya todos sabemos que una mala experiencia tiene un peso mucho más poderoso que tres buenas y que debemos evitarla a toda costa. Pero más allá de evadir las malas experiencias, las buenas deben ser homogéneas. No podemos dar un mensaje diferente en cada instancia del “customer journey”.
La relación que la marca genera con el cliente debe tener bases fuertes y claras. La propuesta de valor debe ser única y concisa, con el fin de obtener un posicionamiento sólido en la mente del consumidor. Para lograr este objetivo toda la organización debe trabajar alineada estratégica y conceptualmente. La manera de tener éxito es a través de la comunicación fluida y diaria, de la documentación de decisiones y metodologías, y de la medición constante en busca de una mejora continua. Existen herramientas o metodologías ágiles que colaboran generando espacios de intercambio y de chequeo como reuniones diarias, planificaciones, revisiones y retrospectivas del trabajo realizado (Scrum, Lean y Kanban son algunas que vale la pena investigar).
Técnicas puntuales para mejorar la experiencia
Hay 3 factores que debemos considerar a la hora de buscar mejoras:
- Factor humano.
La calidad de la atención al cliente, el nivel de capacitación de quienes interactúen y la empatía que generen, son fundamentales. Los bots son una excelente iniciativa para lidiar con grandes cantidades de consultas, pero no pueden reemplazar por completo la interacción con un ser humano. Si bien hoy en día existen varios filtros antes de llegar a la atención personalizada, es crítico que cuando se alcanza este punto la experiencia sea buena.
- Tecnología.
Existen aplicaciones y soluciones tecnológicas que mejoran la experiencia en determinados puntos del camino que recorre el cliente. Por ejemplo, varios de nuestros clientes han trabajado con nosotros sobre mejoras en la atención y espera en sucursales, a través de nuestra plataforma integral de “customer experience management”. Herramientas de nuestra solución, como debQ y debTouch ayudan también a descomprimir al factor humano y lograr que su atención esté enfocada en la calidad más que en la cantidad.
- Comunicación.
Más allá de comunicar nuestros productos y servicios, compartir contenido de valor agregado para nuestros clientes nos ayuda a posicionarnos como referentes y a generar un vínculo a largo plazo. Comunicar las experiencias de nuestros clientes anteriores también es una buena técnica a la hora de construir confianza con nuevos posibles compradores.
En conclusión
Para cada empresa, nuevamente el quid de la cuestión yace en diseñar su propio “Customer Journey” o camino del cliente acompañado por la marca. Lograr que este circuito sea único y enriquecedor, será lo que diferencie y posicione a cada organización en un lugar superior, empoderando las ventas a mediano y largo plazo.
