Cuando una empresa empieza a pensar en turnos online, en general lo hace en consecuencia a diferentes fallas en un proceso de atención presencial. Lo que se busca es mejorar procesos, reducir el tiempo de espera en las sucursales, y la consiguiente congestión. Así tenemos mayor previsión sobre la afluencia de gente y podemos mejorar la satisfacción del cliente, brindando instantaneidad y eficiencia.
Por otro lado, los turnos online nos permiten acceder a estadísticas y datos que posibilitan personalizar la experiencia del usuario y así fidelizarlo, logrando una menor tasa de abandonos en las sucursales. Pero veamos algunas razones más específicas por las que deberíamos pensar en esta modalidad.
Las 5 razones para ofrecer turnos online a tus clientes
- Menores incumplimientos.
Esta solución ahorra los costos ocasionados por las faltas sin aviso. Contar con turnos online facilita las cancelaciones y la reorganización de agendas. Aparte, descongestiona los teléfonos que son la vía común de atención para toma de turnos. El llamado que requiere cancelar un turno parece requerir un gran esfuerzo de parte de los solicitantes. Por eso los turnos online logran un 50% menos de incumplimientos de último momento.
- Mejores decisiones.
Los reportes detallados y automatizados brindan estadísticas y datos fundamentales para la toma de decisiones, por ejemplo:
- Número de ausencias por día, mes o año.
- Comparación de ventas o productividad por sedes o sucursales.
- Suma de turnos tomados por cada agente de atención al cliente.
- Cantidad de turnos agendados derivados de una campaña de promoción online.
- El historial de turnos de cada paciente / cliente.
- Mayor previsión y organización
Los turnos online hacen posible una mejor organización del trabajo para el staff de la compañía, que en todo momento puede chequear cómo será su día siguiente laboral, la cantidad de citas agendadas y la información personal de cada futura visita. De esta manera, por ejemplo, un vendedor puede preparar su speech personalizado de acuerdo al historial de cada cliente, o anticiparse a un posible reclamo si observa un historial complicado.
- Obtener datos o asegurar operaciones.
Las citas online pueden facilitar también la cancelación de un pago a través de medios online y la captura de datos personales o financieros. Para poder solicitar una cita online es necesario un registro e ingreso de datos, por eso podemos aprovechar la oportunidad para incorporar a nuevos clientes a nuestros CRMs, o actualizar datos de viejos contactos.
- Redistribución de citas.
A veces, no todas las sucursales están preparadas o especializadas para atender determinados tipos de consultas. Es frustrante para los clientes acercarse y descubrir que deben redirigirse a otra sede, para encontrar una solución a sus inquietudes. Brindar citas online puede ayudar en pos de una distribución más eficiente.
En conclusión
Es indudable que las citas online nos aseguran eficiencia en los procesos, un ahorro de costos y mejores resultados con nuestros clientes. Por supuesto, siempre es importante medir antes de la implementación, para poder observar las diferencias y definir un camino de innovación y mejora continua.
