La búsqueda de una mejor experiencia omnicanal hoy es fundamental para lograr un diferencial. Por ejemplo, los días en que íbamos a una agencia de viajes, mirábamos un folleto de actividades y destinos turísticos o comprábamos un paquete presencialmente, pasaron hace rato. El mercado de viajes ha cambiado casi en su totalidad gracias a la tecnología. Y así también lo ha hecho el customer journey map de todos los rubros que hoy se ven afectados por la tecnología. Por eso es tan importante lograr un diferencial omnicanal, que incluya los puntos de contacto digitales pero también los offline.
¿Por qué cambia el customer journey?
Al haber tantos medios para investigar, metabuscadores y comparadores de precios, los puntos de interacción del cliente cambian constantemente. Es muy difícil poder definir un mapa que se repita, o identificar patrones que puedan servir para más de una persona. La cantidad de touchpoints cambia caso a caso. Si continuamos con el ejemplo de la industria del turismo, se suman al camino sitios de mapas, de búsquedas, de gastronomía, de hotelería, de actividades, de vuelos, de alquiler de autos, de agencias de viaje online, entre otros.
Ni hablar de las opiniones en redes sociales, que motivan a los viajeros a realizar nuevas búsquedas o simplemente dejan plantada en su inconsciente una idea que se volverá recurrente en los días siguientes, o que quedará almacenada hasta que un nuevo disparador la reviva en el futuro. En este aspecto, el 89% de los millennials es influenciado por opiniones de sus pares.
Un ejemplo: 5 claves del mercado turístico
La imposibilidad de prever pone en alerta a las empresas de turismo. Pero la buena noticia es que tenemos algunos datos:
- En promedio, los clientes visitan 38 sitios antes de tomar una decisión.
- El 88% de los clientes de turismo no es fiel a ninguna marca del rubro.
- El 40% de los clientes compra vuelos a través de dispositivos mobile, mientras que solo el 21% reserva hotelería por el mismo medio.
- El 59% de los clientes empieza a investigar 3 meses antes de su viaje.
- El 38% de las actividades o excursiones se reserva durante el mismo día en que se realiza.
Nuestras conclusiones
Lo que nos dicen las estadísticas anteriores, es que no hay dos customer journey maps iguales en la industria del turismo. La misma conclusión se puede extrapolar a otras industrias, como la bancaria. Existen clientes que investigan constantemente durante meses, mientras que otros son más impulsivos y compran con solo un disparador. No hay gran engagement con las marcas, pero podemos ver esta característica como una oportunidad para aprovechar a la hora de brindar mejores experiencias.
Si bien los medios digitales hoy son ampliamente utilizados, la estrategia omnicanal resulta clave para poder atraer y retener a clientes que no toman rápidamente sus decisiones o son susceptibles de reaccionar ante un impulso extra. Al ser tan imprevisible el mundo digital, una manera de marcar la diferencia en el mercado es enfocarnos en mejorar las experiencias físicas de los touchpoints offline.
