Tecnología in-store: ¿qué están esperando los clientes?

La personalización brinda a los clientes la sensación de que están siendo valorados, y ese sentimiento termina siendo mucho más importante que el producto (o servicio) y su precio. Lograr que el consumidor sienta que para la marca él es importante, es la clave del éxito hoy en día. Pero, ¿cómo podemos lograr que la experiencia que generamos con nuestra marca impacte de esa manera tan positiva en nuestros clientes? La tecnología in-store es la clave para innovar.

 

5 claves para incorporar tecnología in-store

 

Recompensas Personalizadas

Los programas de membresía o puntos acumulables, ya no deberían ser opcionales. Pero un paso más allá consistiría en incorporar tecnología in-store que logre que las recompensas sean totalmente personalizadas. Por ejemplo, podemos pensar en un sistema de gestión de turnos que aparte de facilitar la atención al cliente y mejorar la experiencia durante la espera, incorpore información de un CRM con todo el historial del cliente. De esta manera permitirá que el ejecutivo de cuentas o el representante de atención al cliente pueda realizar ofertas o brindar premios personalizados.

 

Facilitar la Compra

Si el cliente debe atravesar un proceso engorroso, o invertir demasiado tiempo en realizar una compra física, no estamos haciendo las cosas de manera eficiente. Hablábamos en el punto anterior de los sistemas de gestión de turnos, que logran que el tiempo percibido de espera sea menor. ¿Y qué opinan de incluir una aplicación mobile para que la persona pueda continuar su espera fuera del local? Diseñar la experiencia del usuario durante todo el proceso de compra, es un paso obligatorio.

 

Atención al Cliente

La atención al cliente es muy importante, incluso si hablamos de canales impersonales. Por ejemplo, una terminal de autoservicio debe ser capaz de ofrecer soluciones y resolver problemas, o en caso de no poder resolverlos, contactar rápidamente con una persona. Los kioscos interactivos son una alternativa tecnológica que disminuye rápidamente el caudal de consumidores para atención personalizada. Logran que los usuarios puedan gestionar sus propios trámites, evacuar dudas o solucionar sus inconvenientes independientemente de la ayuda de un ejecutivo.

 

Experiencias Homogéneas

La experiencia que la marca brinda debería ser consistente y homogénea a través de todos los canales de comunicación o interacción con nuestros clientes. Es decir que la estrategia y la bajada conceptual deben funcionar de igual manera en un canal online y en uno presencial. Una buena sugerencia es empezar pensando en la estrategia de branding y la experiencia del usuario. Hay que ir de lo general a lo particular. Es decir que primero hay que pensar en la marca, y luego trasladar la estrategia a cada canal.

 

Tiendas Conectadas

Como indicábamos en el punto anterior, la experiencia debe ser homogénea. Para lograr eso, todos los canales deben estar conectados. Si tenemos la información de un cliente que hemos recolectado vía email marketing, social media, o por teléfono, ¿por qué no utilizar esos datos cuando el cliente atraviesa las puertas de una sucursal? Existen soluciones tecnológicas que permiten integrar big data a sistemas de turnos, o incluso monitorear la atención que está recibiendo un cliente en tiempo real.
Más allá de las 5 claves anteriores, es importante considerar que la tecnología facilita que todos los procesos se agilicen, brinden métricas y en consecuencia se puedan mejorar continuamente. E en definitiva, ese es el objetivo de cualquier empresa que esté pensando en tener éxito en nuestra actualidad.

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