El manejo de filas es un desafío que agobia a muchas organizaciones, cuando la demanda de atención al cliente excede a la capacidad de la empresa. Pero esto no significa que la lo que hoy es la norma deba mantenerse. Un sistema de turnos nos puede ayudar a reducir los tiempos de espera reales y percibidos, a mejorar la experiencia del cliente y a ofrecer un servicio superador.
5 señales de que tu organización necesita un sistema de turnos
Algunas de las señales que puede mostrar una organización cuando pide desesperadamente un sistema de gestión de filas son:
1 – Las sucursales están desbordadas
Si las filas empiezan a congestionar los pasillos y lugares de circulación, podemos identificar un problema. A veces incluso llegan a superar la capacidad del lugar, como sucede en algunos bancos en los que piden continuar la espera en una fila que continúa en la vereda. Si la mesa de entrada está congestionada significa que necesitamos redefinir el proceso para distribuir tipos de consultas o trámites.
2 – Los clientes se quejan demasiado
Sabemos que a veces los tiempos de espera son inevitables. La clave es saber cuándo se vuelven inaceptables. Es el momento en el que la experiencia comienza a dañar la imagen de la compañía y las relaciones con los clientes. A través de las redes sociales esta experiencia se puede viralizar de manera instantánea e influir en quienes aún ni siquiera son clientes.
3 – La empresa no puede predecir picos de visitas
Existen momentos durante el mes, la semana, o incluso en determinadas franjas horarias, en que una sucursal puede recibir más o menos visitas. La tecnología nos permite poder prever y analizar estas situaciones y dedicar más recursos cuando sea necesario.
4 – Cargas de trabajo desbalanceadas
Los miembros del staff experimentan diferentes niveles de carga laboral. No solo es malo para los empleados, sino que esa misma sensación de injusticia se traslada hacia los clientes. No solo hay muchos de ellos que tienen que esperar un tiempo considerable, sino que la percepción del tiempo se torna mayor cuando ven que hay un agente libre que no los atiende.
5 – Falta de información
A la hora de tomar decisiones, no contamos con datos que nos permitan analizar. Ni siquiera tenemos métricas históricas y, mucho menos, en tiempo real, que nos permitan actuar rápidamente. No podemos predecir comportamientos ni modificar nuestra estrategia en base a información relevante del proceso y de nuestros clientes.
¿Cómo ayuda un sistema de turnos?
Los sistemas de gestión de filas no solamente nos permiten resolver los síntomas anteriores, sino que también brindan información sobre tipos de interacción y servicios que requieren las personas, tanto para poder mejorar su experiencia en la sucursal como para mejorar nuestra oferta de productos o servicios. Comenzar a pensar a la tecnología como primer recurso cuando es necesaria una solución, es un primer paso para mantenernos competitivos en el mundo digital.
