Optimizar la experiencia del cliente sigue siendo una de las prioridades de las organizaciones para el futuro inmediato. ¿Cuáles son las prácticas que implementan o planifican hoy en día? ¿Qué tendencias podemos observar? ¿A qué desafíos nos enfrentamos?
Prácticas para mejorar la experiencia del cliente
1 – Omnicanalidad primero
Dentro de las mejores prácticas, encontramos a la búsqueda de la omnicanalidad, que sigue siendo un desafío. La integración entre los mundos online y offline, la indiferenciación de experiencias de acuerdo a cada canal y el objetivo de una mejoría en cada punto de interacción, sin importar el medio de contacto. Así, la experiencia que se ofrece al cliente es siempre consistente.
2 – Diferenciación en la cadena de valor
Otra práctica que se hace eficiente a la hora de mejorar la experiencia, es la de diferenciarse de distribuidores. Aquellas marcas con un modelo de negocios B2C que también se manejan con intermediarios, deberían ofrecer una experiencia diferente a la que brindan estos últimos.
3 – Volver a lo básico
Muchas veces las marcas se preocupan por brindar experiencias inusitadas y, realmente, lo que hace falta es mejorar los procesos básicos de la compañía. El servicio al cliente, los métodos de envío, el flujo de pagos, son todos temas de base que deberían estar resueltos antes.
Obstáculos para mejorar la experiencia del cliente
La obtención de datos personalizados que se integren de manera rápida para una mejora de la experiencia, aún resulta dificultosa. Muchos clientes aún están reticentes al respecto a través de medios online. Muchas marcas no aprovechan algunos touchpoints como las sucursales para relevar o integrar datos personales. Una solución puede ser la integración de medios online en sucursales físicas (por ejemplo un kiosco digital) que brinda mayor confianza a los clientes a la hora de entregar información.
Otras veces, existe gran cantidad de información disponible, pero los procesos internos, por ejemplo la comunicación, fallan. Entonces las áreas críticas (atención al cliente, comerciales, etc.) nunca llegan a tener los datos que necesitan al alcance de la mano o, ni siquiera saben de su existencia.
¿Cómo superar los obstáculos?
En un mundo completamente inundado de medios online, las marcas que puedan ofrecer experiencias integradas con el mundo offline, llevan la delantera. De esta manera se pueden desarrollar otros tipos de vínculos más humanos y duraderos. Por último, para superar las fallas internas de las organizaciones, un trabajo más profundo en la cultura nos ayudará a sentar las bases para poder mejorar la experiencia tanto in company como para nuestros clientes.
